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会议营销售后宝典

2009-11-17 11:38:43

一、如何建立患者档案卡

  1、患者于购药后两天之内由信息员建立档案卡。

  2、在填写患者档案卡时,必须认真、详实、全面、重点突出,页面清洁,将无损伤型心功能检测结果填入“症状”或“有无并发症”的栏目中,以供下次复查时参考,若在现场患者要求带发票者,可用铅笔在患者服务登记表上将其对公司的要求栏内作标记。

  3、“电访摘要”,“回访摘要”栏目的填写内容为:

  (1)电访摘要 

  A、电访时间;  B、已服多少盒;  C、服药方法及次数;

  D、回答患者提出的问题。

  (2)回访摘要

  A、回访时间; B、已服用多少盒;  C、疗效如何?是否停药;

  D、回访中患者的疑难问题;  E、如何解答;

  这些都需要简明填写,便于间隔下次回访时间,及回访前的准备工作。

  4、归类,整理档案卡:根据患者购买的区域或家庭住址来归类,按购买时间的顺序排列,将购药时间最早的放于下面,如此在进行回访时只需从最下面开始查找,在归类好的各区域档案上放一张家访日报表并做好标签,注明购买区域与购药时间,每日回访回来后所填写的家访日报表,可依次往后放。 字串6

  二、如何安排回访工作

  1、在购药时间上安排:患者购药三天内电访一次,如电话无人接或患者本人不在家,其家人不知详情者视无效电访,不予以记录,以后每10天回访一次,在购药10天内需家访一次,若购4盒者在20天内回访三次,若购6盒者在20天内回访第二次,第30—32天内回访第二次。同样患者不在家或其家人不知详情者视为失访,不予记录。

  2、从回访员角度安排:回访工作是一份非常艰苦的工作,一年四季风里来,雨里去,踏破铁鞋无觅处,每个人总有意志薄弱的时候,为了使回访工作持续下去,回访员体力上,思想上均衡,可搭配分工,如:今日,杨某回访路线较远,可在数量上控制略少一点。在第二天回访区域就应该安排其路线近一点,并且,顺路的单子可以都带上,但回访量相对加大,每日回访患者人数应达到具体由信息员根据具体情况定的标准,若达标后多的时间用来总结回访工作,同时向义诊组学习。

  3、从回访区域上安排:以片区划分并同一时间回访,确定回访员。可以节省回访时间,回访员了解地形后,便于下次回访,少走些回头路。

 4、从回访时间上安排:

  A、早8:30—11:30  午2:30—5:30

  B、早8:30—2:30   午2:30—6:30,在公司作息。星期六、日,回访量可略加大,以上时间  回访是根据患者年龄判断其休息时间,同时还要考虑到节假日,日常作息,个人嗜好及生活习惯等具体情况而定。

三、如何调整回访中的心态

  在回访中遇到不同的患者的不同反应,你的心情也会起伏不平,那么,如何才能保持有一个良好的心态呢?

  1、自我调整:

  保持乐观,永远面带微笑,永远牢记自己是一个服务者,个别患者可能会给你带来一些烦恼,但是那毕竟是少数,不要因为一两个烦恼而将多数人带来的快乐而磨灭,多想想自己是给别人带来快乐的人。

  永远要有良好的心态,正确的思想。

  2、掌握回访中的小窍门:

  当手中拿着许多档案卡开始一天工作时,你首先要有一个好心情,有一个好的开端,可从档案卡中找出一个疗效好的做为你的第一个目标,想信这位患者会带给你一个好心情,那么你会很想敲开第二位患者的家门。

  3、借助调整:

  每天回访工作结束后将自己好、坏心情与同仁进行沟通,好的大家分享,坏的大家想办法解决,不但有助于工作改进,也可帮助调整心态。四、如何进行封闭小区

  1、与门房、门卫去联系,并进一步沟通,话题以服务为主,推荐自己并取得对方信任。

  2、装着若无其事,不用打招呼,随意进出,有时打招呼反而惹来麻烦。

  3、在上述方法行不通时可给患者打电话让患者接我们进去,或让阻止者亲自去叫患者。

  五、如何进患者家门

  这是回访工作的第一步,当你选定了这扇门后,要先从患者档案卡上幻想将出现在你面前的患者大概情况如:姓名、性别、年龄、病症,服心荣情况、电话、患者反应等,再进行如下步骤:

  1、寻找门铃(有铃的你若硬敲门一般不愿开门),按三下要有节奏不要太急,没有门铃者应敲三次,每次三下,同样要有节奏,力度适中,三次不开门或房内无动静视作无人。

  2、站在门外不要做小动作,方位应面对门的开口处,以防开门时挡住你的身影,门内有人问时应主动报身份,说明来意并用尊称。

  3、开门后最好能距离门口一步远,切勿急着进门,表现出有礼貌,报身份说明来意要用尊称,以商量的语气进家门,进屋后不得随意走动或东张西望,经同意或征得同意后方可坐下。



4、回访前衣着要整洁
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  六、如何解答患者的疑难问题

  好多患者久病成医,他们有时提出的问题很棘手,必须用婉转的语气向他解释,如果实在答不上,就向患者说刚从学校出来,在心血管方面了解不是太深,我回去请教一下我们的专家大夫,再给您一个圆满的答案。

  切记:

  1、不能乱说,话多必有错,容易让患者不相信你。

  2、不要轻易给患者下结论,因为你在患者心目中是一名大夫。

  3、围绕心荣的话题进行解说。

  七、如何与患者面谈及填写回访表格

  1、回访中语气、表情不要太刻意,应以聊天的形式体现服务,在闲聊过程中了解病情,及服产品情况,达到回访目的,除了解病情外还可以说说生活中饮食起居、习惯、嗜好等等,但重点突出病情,讲一些日常保健知识,并指导用药。

  2、沟通注意点:

  A、对于爱说的患者,你要学会听,听其实也是一种交流的方式,听时要专一,可时而点头表示赞同,时而插上一两句,不要让话题叉开,等他说完后再发表自己的观点,注意人是爱听好话的,不要离题太远。

  B、对于不爱说话的要诱导其开口,时而提问,寻找他不开口的原因,在谈话中寻找他的思维。 字串4

  3、交流前应先自我推荐介绍身份,打消对方的防范意识,使对方感到有安全感,有满足感。

  4、回访时听谈内容即回访表格填写内容:

  (1)、回访时间;(2)回访员姓名;(3)服心荣方法;(4)服心荣盒数;(5)病症改善情况;(6)服务内容;(7)是否反应。并详细记录反应时间,反应如何,现反应改善如何,是否治疗过。(8)血压情况;(9)有无停药及原因;(10)回访员的建议;(11)患者意见或要求;(12)患者鉴名;(13)首页摘要简明填写,反应服心荣盒数及疗效情况。在回访中不要给患者轻易承诺,若有就要尽量办到。

  5、在患者家中停留最好20—30分钟为宜,也按具体情况而定。

  七、如何解决回访中遇到的难题

  1、药的疗效

  A、疗效一般的,可从服药的盒数、病史的时间、药物在血液内的浓度、吸收方面,同时配合饮食与锻炼知识。

  B、没感觉的,可从年龄、病史、个体差异、服产品的盒数,其它疾病,如是否有高血压等方面解说以及情绪、饮食、锻炼的配合。

  C、良性反应的,人体接受药物均会有反应,由于长期在低下,或低晕状态下,一旦血管疏通,病灶血流量增加,人体如同处在一个新环境下会有一些不舒服的反应,但这正是说明药物在人体开始发挥作用了。D、不良反应的,先要从医学角度看是否属于不良反应,如是,你可说这种情况很少见,并要指导正确用药如皮疹可减量服用同时配合脱敏药,胃肠不适可饭后半个小时或减量,不能忍受者或停服等。出现上述这些情况者应加强注重。

  E、病情有波动甚至加重现象的可以从药理方面解说,如:现代医学表明对任何新药,人体都要有一个适应过程。由于药劲大,个别患者会出现一些波动或加重现象,但这只是暂时的,属于药物起作用后的良性反应,同时注意是否有其它的病因影响,对于病情确实严重的,可让专家或建议去医院治疗。

  总之来说主要从服产品的盒数,人的吸收功能,服产品的方法,有无其它病的影响、情绪、饮食、天气等方面解说,对出现的反应可从病理、人体差异、反应轻重及是属良性或恶性反应方面来分析并正确指导用药。

  2、对于回访中拒之门外不让进的患者在做好自身的情况下道明来意并要直接了解到患者为什么出现这种现象,分析情况:A、患者服后没有效果;B、患者对我们的产品还不信任;C、患者对我们的服务还不能满意;D、患者与我们有误会等。再针对具体情况来解说,若仍不配合者可放弃。(采用电访)。

  3、对于要求退药的患者,回访员千万不要表现出害怕退药,首先应该肯定药是可以退的。再分析有没有退药的必要性,若不是实在不能吃者,回访员应能说到他的意志动摇,如许多是出现反应较重者要求退药,我们可以说像您这种情况在回访中遇到过,不过减量或配合其他药后就恢复的很好,这只是一个短暂的适应过程;如果说您买的药为的是治疗,出现这种现象,但又可以调节好而您又不配合,那么您以前吃的就白浪费了,话都说到后,退与不退由您自己考虑,这时他可能会犹豫,你再加强售后服务等话题,我想你会成功说服他的。
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  4、出现药价差距问题。首先可以肯定零销价是全国统一,另外体现服务如我们为患者做到的一些便利与差价划等号。最后可以说我们是搞售后服务的,您的意见我会向上级反应的。

  5、关于同类产品的攻击:我们首先肯定心荣比其他产品的优势多,但在语言上尽量不要发生直接的冲突,特别是当着患者的面,对于同类产品先可以认可它一部分,下来再针对病情与心荣的比较时说出它的不足之处。

  八、如何填写回访日报及回访汇总表

  1、回访日报表要求当日填写、简明、能发应问题。A、时间、回访员、回访区域;B、患者姓名、服药前病情、何时购药、多少盒,现患者病情改善情况,服心荣方法及服用盒数。C、最不配合的患者如何说服。

  2、回访汇总表是由信息员来填写的,由于回访人员多或回访区域较杂,而回访组长又没有亲临现场,这一项工作可分散给各回访员来完成,可将回访情况填于一小表格后。回访组长再整理成汇总表,现公司内部流通小表格式如下:

 

  通过各回访人员送来的表格,信息员可很快统计出汇总表,同时可了解到患者服心荣疗效情况,回访员工作情况、及今后典型病例人选初步范围。

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九、如何电话回访

  1、电话前通过档案了解一些情况。

  2、电话时要用尊称,自报身份,说明通话用意。

  3、主要以了解病为主,辅以用药方法及保健知识。

  4、电话需要填写时间、回访员姓名、服产品方法、服产品盒数、疗效、回访员的建议,患者需求和意见。

  后以祝福的话结束电话,一般5—10分钟为宜。

  说时语言要温和,清楚,同样不要轻易承诺。

  十、如何处理负面事件

  对于临时出现的事务,如处理不及时,易留下隐患,最好能及时处理好,不可留患,如果患者打来电话要求回访员到家中看看,虽然没有到回访的时间也得及时去,像这样的患者若不去会造成一些负面影响。十一、如何发掘,培养典型病例

  发掘途径可通过终端、活动现场、回访员家访过程、电访、咨询来信、有奖征文等方式,但要征询四个标准(1)人物典型;(2)病症典型;(3)人物故事典型(疗效、病史、病种、治疗过程复查);(4)具有影力。

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