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“服务无限”再造隆力奇

发布时间：2005-03-18

近年来，江苏隆力奇生物科技股份有限公司的经营业绩增长实现了翻番，然而隆力奇的老板徐之伟并没有就此感到喜悦和轻松,反而更增加了发展的紧迫感、压力感和危机感。隆力奇所在的常南村,地处江苏省常熟市。以苏、锡、常为代表的“新苏南经济圈”是当前我国外商投资最集中的地区之一,随着外商投资企业的不断壮大,必然影响和改变这一地区的竞争形势和格局,使竞争进一步分化。有专家预测,在未来的5年中有50%的企业将在来自同行业竞争、跨行业竞争、跨地域国际竞争及我国加入WTO后更大规模外资的涌入冲击下被淘汰出局。显然,徐之伟的感受不无道理。那么,隆力奇将如何应对未来的竞争和考验呢？

　　了解隆力奇的人都知道, 从“5S”现场管理、“零缺陷”、“质量管理”、“倒逼成本”管理、人本管理到揭短式的透明管理，其在创新经营管理理念方面一直走在同行的前列。正是得益于这种超前的思维和决策意识，隆力奇自1996年以来销售额增幅一直在年均40%以上，其销售额、利税、市场占有率等经济指标连续10年名列全国蛇类保健品、化妆品行业第一名。如今,为了推进企业的跨越式发展，为隆力奇打造新的发展平台，徐之伟决心大打服务牌,做好服务文章,以“服务无限”作为隆力奇新的起跑点和突破口。

　　推行“服务无限”基于企业危机意识

　　徐之伟说：现在隆力奇已实现了规模化和多元化的发展，企业的经营也跃上了一个新台阶。立足新起点，隆力奇对自己就要有更高的目标和要求，虽然隆力奇的发展势头很好，但对企业面对的竞争形势要有清醒的认识。我国加入WTO以后，隆力奇面临着大批洋保健品的冲击，世界许多大型保健品公司都看好中国保健品市场，他们不仅具有资本、管理和技术方面的优势，其服务能力也比国内企业强。过去国内保健业重营销轻服务是有过深刻教训的。现在保健业进入了品牌经营的新时期，尤其需要提高自身的服务能力。

　　如何理解“服务无限”

　　徐之伟说：隆力奇有三个“上帝”：企业的员工、消费者和社会。这三个“上帝”都是隆力奇要服务好的对象。对他而言,员工是他的第一“上帝”；对隆力奇而言,消费者是企业的第一“上帝”；社会则是隆力奇共同的“上帝”。隆力奇的“服务无限”有三层含义：一是对服务竞争的追求无限，服务只有更好，没有最好；二是服务的对象无限，隆力奇提倡广义的服务，即大服务观；三是服务的过程无限，服务只有起点，没有终点。推行“服务无限”,隆力奇就是要在企业经营活动中用“服务”来统领全局，用“服务”来塑造形象，用“服务”来衡量人才，用“服务”来凝聚人心，用“服务”来规范行为，用“服务”来取信市场，用“服务”来赢得竞争，用“服务”来激励奋斗。

　　怎样使“服务无限”既务实而不陷入一种概念的炒作？徐之伟认为，“服务无限”从经营理念上来说虽然是“无限”的，但在实际工作中却是可以进行量化和细分的。通过实施数据化管理，对“服务”进行量化和细分，使隆力奇上上下下都有明确的任务和考核指标。推行“服务无限”，隆力奇既重视过程，也重视结果。

　　对员工“服务无限”

　　到过隆力奇的人，都十分惊讶隆力奇拥有的人才优势。徐之伟解释说，人才的竞争力决定了团队的竞争力，隆力奇要抢占行业的制高点，就必须先拥有人才的“制高点”。纵观国内外优秀企业,它们都有一个共同的成功要素,那就是都拥有一支富有生命力、战斗力、学习力和协作精神的团队。徐之伟觉得优秀者懂得自我激励，为达到目标而不断奋进，无须别人每天督促他。

　　仅有这些,徐之伟认为是远远不够的,他觉得作为现代经营管理者,更要有服务意识,要对员工“服务无限”。对“服务”,一般的理解是，“服务”是对外，对消费者的服务。徐之伟认为，这是对“服务”认识的一个重大误区。“任何服务都需要人去完成，都离不开人这个根本。”徐之伟强调说，“员工是我第一要服务好的‘上帝’！”他的认识是,市场的竞争归根结底是知识的竞争、人才的竞争。因此,如果不能很好地“服务”员工，企业内部各个部门之间的协调沟通就必然会出问题，这样怎能保证服务工作的到位,又何谈服务好消费者呢？

　　徐之伟对员工“服务无限”绝不是在唱高调,事实上这正是隆力奇以人为本的重要体现。“服务”员工，徐之伟的一个重要立足点就是与人合作。重视与人合作可以说是他的一贯管理作风,他说：“具有竞争力的企业，要寻找具有竞争力的人才；具有竞争力的人才要寻找具有竞争力的企业。”徐之伟此言有两层含意：一方面，他强调隆力奇将加大人才引进力度，以谦恭的态度聘请人才，以非凡的胆识使用人才，以规范的制度管理人才，大力营造和优化良好的企业用人环境。另一方面，人才也要满足和适应企业的要求,对隆力奇而言就是解决问题,赚到钱，做好每件事，用好每一分钱。

　　如何“合作好”人呢？徐之伟的做法是在企业创造一个开放的管理平台,实行无障碍化管理,“阳光”管理。“隆力奇建在交通要道边上,企业周围没有围墙,完全是一个现代的开放型企业。” 徐之伟说，“这不仅是隆力奇对外营造的一种开放形象,在隆力奇一切都是公开的、透明的。我的管理方针是：统一思想,合理分配,依法处理；我的管理方式是：一目了然,沟通解决,不走极端。”

　　徐之伟认为,作为老板他首先就要接受员工的评议。徐之伟与员工沟通的方式很多,如：每周一例行的晨会,规定员工必写的周小结、月小结、年度述职报告,以及与员工单独的交流约见等。而每月10日前,徐之伟都会把他的月工作总结贴在办公楼大厅的宣传栏上,将当月的心得体会,下月的工作设想、计划,公司的决策,甚至自己的失误和经验教训都公之于众,及时与员工沟通。可以说,这每篇小结都是他的倾心之作,凝聚了他企业经营管理中的点滴精华,充满了智慧的闪光。不仅立意深刻，面面俱到，而且可读性强，发人深思，给人启迪。成为隆力奇员工学习的最好、最生动的教材。

　　对员工“服务无限”,讲求与员工合作,会不会让员工觉得自己是进了“保险箱”呢？徐之伟的回答很肯定：“隆力奇的每个人都不会有什么‘保险箱’。” 对于徐之伟来说，最担心的是员工缺乏危机意识。他常告诫员工：“随着竞争程度日趋激烈，你今天如果不为自己加压力，努力学习、把握机遇，一旦出现问题机会将越来越少，因为等待机会的人在排长队。不能总觉得是人家动了你的奶酪，殊不知你已失去了得到奶酪的资格,到最后也只能怨你自己。”

　　对员工“服务无限”,徐之伟是要培育与众不同的“隆力奇人”。他认为,企业所经营的第一产品是“隆力奇人”,其次才是隆力奇的产品。他要员工明白, 有服务意识的人才，才是企业所需要的人才，服务无限的员工，才是企业所依赖的根本。

　　“无限”服务消费者

　　在品牌经济时代，人们购买名牌，同时也是购买名牌的服务。徐之伟认为，过去传统的企业价值链是从产品研发、原材料采购、供应链管理、生产组装，到营销和消费者服务。整个流程是从内部往外部走，实践证明这已经不能适应市场经济的要求。而合理的价值链应该是首先看市场，从分析消费者要求，也就是服务消费者开始，然后看企业内部的能力能否做到。换言之，在生产诸要素的组合中，服务要先行，服务要在设计之先、生产之先。当产品还在研发阶段时就必须要先考虑到满足和引导消费需求，服务消费者，并将服务观念贯穿到企业生产、经营的始终。因此，对消费者“服务无限”就是要为消费者提供全方位、全过程的服务。对消费者“服务无限”，在产品开发上，隆力奇一是细分消费群体，针对不同消费需求开发新产品；二是提高信息化程度，力求最快和最有效地把握消费趋势。这使隆力奇能敏锐地对消费者要求和市场做出反应，从而开发出适销对路的产品。

　　在质量建设上,隆力奇产品投放市场10多年来,还从未发生过因质量原因的退货和消费者投诉现象。之所以能做到这一点,关键就在于隆力奇坚持认为质量是名牌的基础工程,是造就名牌之舟的龙骨。1995年,隆力奇的产品就在市场上供不应求,面对喜人的市场形势,当时,隆力奇不是忙着扩大生产,而是在全国同行中率先将GMP药品管理导入保健品加工,建造高标准的净化系统。正是对质量的近乎苛求,隆力奇产品1996年便被国家卫生部首批批准为“法定功能保健食品”；随后,又顺利通过了ISO9002国际质量体系认证,去年又通过了ISO14001国际环保体系认证。“高质量、低价格、大覆盖”是隆力奇的营销策略。

　　徐之伟认为, 超值服务是品牌建设的要素，是实力企业取得市场的法宝，体现的是企业对消费者一种爱心、诚心和耐心，是“服务无限”理念的延伸和结果。

　　隆力奇在超值服务的内容上下功夫，结合企业的实际为消费者提供独具特色的超值服务。比如，隆力奇除了追求产品内在质量的完美外，还在产品包装上精益求精，使产品包装形美、色美、质地好，还兼顾实用。隆力奇还特意制作一些赠品，如专门生产小袋的洗面奶、洗发水、小块香皂、一次性牙刷等日常用品，印上隆力奇的标志，在消费者在享受隆力奇产品和服务的同时，让隆力奇的品牌形象更加深入人心。

　　“无限”服务社会

　　服务社会，隆力奇不仅热心支持、赞助社会公益活动和体育赛事，更紧紧围绕实现小城镇建设这一目标，以创建文明社区为依托，深入开展创建省级卫生村活动，坚持两个文明一齐抓、一齐上，经济建设和社会各项事业均得到了较快的发展。自2000年以来，隆力奇累计投入资金150万元，用于村级道路路面硬化、绿化、美化，新建砖石驳岸、公墓、老人活动室，添置环卫设施等。

　　如今，隆力奇所在的常南村已成为苏州市首批命名的“苏州市农村小城镇建设示范村”，一个以隆力奇生物工业园为主体，设施配套、功能齐全的现代化小区正在形成，它将成为常熟市南大门的一颗文明之星。

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